「トークスクリプト」と聞くと、多くの人が “通話内容を台詞のように並べたもの” をイメージするのではないでしょうか。 しかし、これをそのまま読むと、不自然な棒読みに聞こえてしまい、相手に違和感を与えることがあります。実際に 「スクリプト通りに話したのに、お客様に途中で電話を切られた…」 そんな苦い経験をしたことがある人もいるはずです。
その原因のひとつは 「スクリプトの言葉選び」にあります。
文字にすると自然に見える言葉でも、 電話越しに聞くと伝わりにくい表現は意外と多いもの。 スムーズな対話につなげるカギは、耳で聞いただけで理解できる「話し言葉」で台詞をつくることです。
本記事では、 40年にわたり「電話スクリプト」のライティングを手掛けてきた筆者の視点から、電話で伝わる “声のチカラ” を最大限に引き出すスクリプトの作り方を解説します。
記事の内容
１．トークスクリプトの目的と「成果を生む」スクリプト
２．電話の「声の聞こえ方」を知れば、伝わり方が変わる！
3. 電話で聞き取りやすい言葉選びのルール
4．お客様の“聞く耳”にスイッチが入る！魔法のフレーズ
5. 会話が弾むか、詰まるかは「語尾」で決まる！
6. まとめ：「声と言葉の魔法」でスクリプトを最強の武器に
トークスクリプトの目的と「成果を生む」スクリプト
スクリプトの種類と目的
電話のスクリプト作成は、ドラマや映画の台本とは異なり、相手の反応が予測できないという難しさがあります。
そのため、会話の流れを事前に想定し、複数の反応パターンに対応できる設計図になる「コールガイド」を作る
必要があります。これをもとに、台詞を入れた原稿をつくります。
テレマーケティングの歴史が長い米国では、プロ向けのスクリプトとして、一言一句を台詞化せず、重要な要素のみを台詞にしたインフォーマルスクリプトを用いるのが一般的です。一方で、新人向けや、通話内容がシンプルな業務の場合は、全てのセリフを網羅したフォーマルスクリプト が作られます。
この使い分けは、インバウンドコール（受ける電話）でも、アウトバウンドコール（架ける電話）でも同じです。
では、どちらのスクリプトが適しているのでしょうか？
選択のポイントは 「話し手のスキル」と「電話の目的」 によります。
・経験豊富なスタッフ向け →インフォーマル型（必要なポイントだけをセリフ化）
・新人・スキル習得中のスタッフ向け → フォーマル型（すべてのセリフを網羅）
いずれの場合も、スクリプトをつくる目的は、個人のスキル差を極力なくし、コールの目的を達成することです。「会話の流れの設計」と「最適な言葉の台詞化」は、スクリプトライティングに欠かせないテクニックとなります。
スクリプトの役割は「対話を生み出すこと」
どんなスクリプトに共通する目的は 「顧客や見込み客との対話を生み出すこと」 です。セールスでもカスタマーサポートでも、単なるセリフの読み上げではなく、双方向のコミュニケーションを成立させることが求められます。
そして、何よりも電話のお客様と会話が弾むと、今まで苦手に感じていた電話のオペレーションがあなたやスタッフにとって「楽しい仕事」に変わるはずです。
ここからは、電話での会話を 「スムーズに、かつ効果的に」 進めるためのスクリプト作成のコツを詳しく解説していきます。
電話の「声の聞こえ方」を知れば、言葉選びが変わる！
対面の会話と電話の対話で 最も大きな違い は、お互いの顔が見えないことです。
つまり、相手の言葉だけに依存するコミュニケーションとなり、これが 電話対話の特性でもあります。
もうひとつ見落としがちなポイントが、「電話では肉声がそのまま伝わらない」という問題です。
さらに、視覚的な情報がないため、声が聞き取りづらくなると、通話中に理解を補う手段がありません。
これは、電話コミュニケーションの根本的な課題だと認識しておく必要があります。
電話では“低い音”が消える⁉
日本語の発話は 125Hz〜1,500Hzの低い音域 が中心です。
ところが、電話で伝わる音域は300Hz〜3,400Hzに調整されているため300Hz以下の低い音は、電話では聞こえなくなるという現象が起こります。「今、何て言ったんですか？」と聞かれなくても、そういう瞬間があるはずです。
また、長く話し続けると 声のトーンが無意識に下がるため、語尾がフェードアウトしてしまい、相手に聞こえなくなることが起きています。例えば、男女ともに 低音域の発話時には200Hz以下まで落ちることがあります。
その結果、電話の対話では、話の結論が正確に伝わらない・聞き返される・言い直しが多くなる、という問題につながるのです。
電話の会話で、言い直しや聞き直しが多くなる原因の多くは、「話し手の声の音域低下」にあるのです。
ですが、ほとんどの人は、これに気づいていません。
電話で聞き取りやすい台詞（スクリプト）の作り方
この問題を防ぐためには、聞き取りやすいスピードで話せるフレーズの単位を意識することが大切です。スクリプトを作成する時には、フレーズの長さを調整することが必須のテクニックになります。
適切なフレーズの長さ
✔ 1つのフレーズは5〜10文字以内 にまとめる
✔ 息継ぎをせずに 発話できるフレーズの長さを意識する
例えば、次のようなフレーズを考えてみましょう。
【NG例】
「いつもご利用ありがとうございます」（16文字）
このまま一気に話すと、語尾がフェードアウトして最後の方は聞き取れなくなる可能性が高くなります。
意味は通じても発話の明瞭さは失われてしまいます。印象としては「早口」に聞こえますが、実際は音域
が下がって聞き取りにくくなる、ということです。
【OK例】
「いつも、ご利用、ありがとうございます。」
3つのフレーズに分けて、読点（、）を入れて表記すると、話しやすく使いこなしやすいスクリプトになります。
まとめ
トークスクリプトのテクニックは多岐にわたりますが、「電話の可聴領域を考慮したフレーズづくり」は、スクリプトを実際に使いこなす上で、欠かせない要素です。
まずは、 聞き取りやすいフレーズの長さを意識することから始めてみましょう。これだけでも、あなたの電話スクリプトは、使いこなせる台本へ改善されるはずです。
電話で聞き取りやすい言葉選びのルール
電話には「文字情報を見て確認できない」という特性を踏まえ、スクリプトの言葉選びには
以下の3つの基本ルールを意識することが大切です。
① 耳で聞いて、すぐに理解できる言葉を選ぶ
電話では 「同音異義語」や「聞き間違えやすい言葉」 に注意が必要です。
特に 漢字の熟語 は、音だけでは意味が伝わりにくいことがあります。
NG例（紛らわしい言葉）と言い換え例
「製品の使用」「仕様（スペック）」と混同する可能性がある
「〇〇は退社しました」「退職した」と誤解される可能性がある
「〇〇は帰宅しました / 帰らせていただきました」
このように、少し言い換えるだけで、誤解や聞き間違いを防ぐことができます。
② 書き言葉ではなく、自然な話し言葉を使う
書き言葉でつくられたスクリプトを、そのまま話すと、不自然で冷たい印象を与える ことがあります。
電話では 「日常会話で使うような自然な言葉」 を選ぶことが大切です。
NG例（書き言葉）と言い換え例
「早期にご持参ください」
「お早めにお持ちください」
「〇〇は完売しました」
「〇〇は売り切れました」
このように、話し言葉へ置き換えるだけで、スムーズで自然な会話 になります。
③ マニュアルのような硬い表現を避ける
マニュアルや説明書に書かれているような 「形式的で硬い表現」 は、
電話の会話では 聞き取りにくく、機械的な印象 を与えてしまいます。
実際に、ウェブサイトで紹介されていたトークスクリプトを例にして
聞き取りやすい話し言葉 に書き直してみました。
NG例（マニュアル的な表現）
「万一、お困りのことが発生した際には、至急、担当者が訪問させて頂くことも可能です」
このトーク（セリフ）には、「書き言葉＋漢字の熟語」が多く使われています。
電話では聞き取りにくいだけでなく、マニュアルを読んでいるような印象を与えるでしょう。
話し言葉に添削
「もし、お困りのことが、起きたときには、すぐに、担当の者が、お伺いすることもできます」
NG例とOK例を、声を出して読んでみてください。
どちらが話しやすいですか？
どちらが、聞き取りやいすですか？
漢字がたくさん、並んでいると、原稿を読むだけでも噛みそうになりませんか？
添削のポイント
- 「万一」→「もし」（シンプルな表現に）
- 「発生した際には」→「起きたときは」（書き言葉を話し言葉に）
- 「至急」→「すぐに」（より自然な会話表現に）
- 「訪問させていただくことも可能です」→「お伺いすることもできまます」
（簡潔で伝わりやすい言葉に）
まとめ
このように「やさしい話し言葉」でスクリプトを作ることが、電話での伝わりやすさを大きく左右します。
・耳で聞いてすぐに理解できる言葉を使う
・書き言葉ではなく、自然な話し言葉で書く
・マニュアルのような硬い表現は避け、スムーズに伝わる表現に変える
「聞き手が理解しやすい言葉選び」 を意識するだけで、電話のスクリプトはより伝わりやすく、
会話がスムーズに進むようになります。
これが「話し言葉」で書かれた電話台本＝スクリプトの基本ルールです！
お客様の“聞く耳”にスイッチが入る！魔法のフレーズ
筆者が提案する電話スクリプトには、「話し始めの言葉」に特徴があります。
これは、インバウンドコール・アウトバウンドコールのどちらにも共通する重要なポイントです。何かを説明するとき、質問するとき、話題を切り替えるとき、どんな言葉で話し始めるか は、会話の流れを方向づける大切な要素になります。
会話のリズムを崩す、よくある原因は、「唐突な話し方」です。
前触れなく話し出したり、突然、話題が変わったりすると、相手が驚いたり、戸惑ったりして、
「聞く耳」が逸れてしまうことがあります。どのように話が進むのかを予想できることが電話の会話をスムーズにするポイントになります。
では、どうすればスムーズに会話を進められるのでしょうか？
その答えは、話し始めのフレーズ「冒頭句」 です。
冒頭句とは何か？
「冒頭句」は、次の言葉を予感させたり、伝えたい気持ちを強調したりする、ごく短いフレーズ のことです。
後続する話の意図を明確にする役割がある副詞、又は副詞的な表現で、以下のようなメリットがあります。
- 会話の流れを自然につなぐ
- 相手の「聞く耳」をそらさない
- お詫びや感謝の気持ちなど心遣いを伝えやすくする
とくに電話が苦手な人や、不慣れな人が使うスクリプトでは、台詞の先頭に「冒頭句」を組み込むことで、
お客様が話についてきやすくなるため、よりスムーズな対応が可能になります。
“聞く耳”にスイッチが入る！7つの冒頭句
１．恐れ入りますが、ご覧のカタログは、最近のものでございましたでしょうか？
２．念のために、お問い合わせ先のお電話番号を申し上げておきましょうか？
３．さっそく、担当の者に確認してまいります。
４．ごていねいに、お知らせをいただきまして、ありがとうございます。
５．わざわざ、ご連絡をいただきまして、恐縮でございます。
６．たいへん、お手数をおかけいたしますが……
７．どうぞ、お気軽にお申し付けくださいませ。
なぜ冒頭句が重要なのか？
これらの冒頭句は、なくても意味は通じますが、あえて話の先頭に置くことがポイントになります。
冒頭句は正確に言うと、日本語の副詞や副詞句、副詞的な表現です。
話し始めの冒頭句は、話の流れをスムーズにし、後続する話の内容の方向性を示す効果があります。
会話の流れがスムーズになる
状況やタイミング、気持ちが伝わりやすくなる
ホスピタリティのある、プロフェッショナルな印象を与えられる
「話し始めの印象」は、話し手のパーソナリティを表現する効果にもなります。
このような “聞く耳を”そらさない工夫を、台詞に取り入れることで、スクリプトはより効果的なものに
仕上がります。
まとめ
「冒頭句」は、短いながらも会話をスムーズにし、話し手の感じの良さと印象を大きく変える魔法の言葉です 。
・唐突感のある話し方を防ぐ
・お客様の「聞く耳」を引き付ける
・感謝や配慮など気持ちなどが伝わる
こうした言葉の工夫の積み重ねで、セールスであれ、接客であれ、電話対応の印象は劇的に向上します。
ぜひ、あなたのスクリプトにも「魔法の冒頭句」を取り入れてみてください。
会話が弾むか、止まるかは「語尾」で決まる！
筆者が電話のスクリプトの添削を依頼されたときに、最も多い修正ポイントは 「語尾使い」 です。
多くのスクリプトの台詞は 「です・ます調」 の語尾で終わります。そのまま読んでしまうと、不自然な棒読みに聞こえ、会話のキャッチボールが成立しにくいという問題が起きます。お客様の質問に答えたり、案内や説明をしたりする場面では「話し言葉として自然な語尾」に調整することが不可欠です。
とくに、お客様の希望に応えられない場合の語尾の使い方には、注意を払います。
例えば、以下のような表現では、お客様の反感を招きやすくなります。
応対中のクレームに繋がる可能性のある事例をあげます。
「〜いたしかねます」「〜できかねます」
「いたしかねます」「できかねます」は敬語表現で、「することができません」という意味です。
ビジネスシーンで、断りを伝えるときに使われますが、電話で使うとお客様に「拒絶された」という
印象を与える表現です。
敬語として正しくでも、電話のスクリプトでは禁句と言っていいほど、避けたい言葉遣いです。
実際の通話録音を聞くと、「できかねます」という台詞のところで、話し手が躊躇している様子が伝わってきます。「出来かねてしまうのですが・・」などと口ごもり、結論が判りにくい曖昧な語尾で終わるケースが大半です。
つまり、話し手にとっても、言い辛い言葉であることがわかります。
決まり事や、変えられない事実を伝えるときの、曖昧な表現や冷たい印象の語尾 は、お客様の感情を害する原因になりやすいのです。応対中のクレームの引き金になるケースも多く、注意が必要です。
語尾の違いで会話が変わる！実際の応対例を見てみましょう
NG例
お客様：「この割引クーポンは、来週でも使えますか？」
スタッフ：「お送りした割引クーポンの期限は、今週までとなります。」
お客様：「利用は来週になるので、クーポンを使って今、予約だけできますか？」
スタッフ：「ご予約だけでは割引は致しかねますので、カードでの前支払いをお願いします」
お客様：「じゃあ、今は無理なので、もういいです。」
このやり取りでは、「できないこと」をストレートに伝えすぎているため、お客様が不満を感じ会話が終了
してしまっています。
語尾を工夫した改善例
お客様：「この割引クーポンは、来週でも使えますか？」
スタッフ：「あいにく、お送りした割引クーポンの期限は、今週までになっているんですね。」
お客様：「利用は来週になるので、クーポンを使って今、予約だけできますか？」
スタッフ：「来週のご利用がお決まりでしたら、カードでお支払いを先に頂きますと、クーポンの割引で予約を承らせて頂きます。ご予約だけの場合、クーポンをお使い頂けませんので、ご了承くださいませ。」
お客様：「わかりました！」
改善のポイント
- 対応できないことを不用意に「強調せずに」結論を伝える
- 断定を和らげる語尾「〜なんですね」や「ご了承くださいませ」を活用
- 可能な選択肢を提示して、お客様の行動を促す
語尾が与える影響とは？
結論を伝える時、語尾に「～なんですね」を使うことで、会話が続きやすくなる効果が生まれます。
この表現を使っている場合、お客様から「そうなんですね」「なるほど」といった肯定的な反応が返ってくる確率が
非常に高くなります。不思議に思うかもしれませんが、そうなります。
語尾を「ね」に変えたスクリプトを文字で読むと、違和感があると思います。その理由は「書き言葉」ではないからです。抵抗感をもつ人のために、文法的な解説を付け加えておきます。
「～なんですね」の「ね」の文法的な役割
この場合の「ね」は、日本語の終助詞（しゅうじょし）のひとつであり、話し手の気持ちや態度を表現する働きを持っています。とくに、語尾の「ね」には、以下のような特徴と効果があります。
確認・共感を促し、相手の理解や同意を求める
例「この割引クーポンの期限は、今週までなんですね。」
話し手が情報を整理しながら、結論を確認するニュアンスを加える表現になります。語尾の「ね」は、相手に「そうなんですか」や「わかりました」などの同意を促し、会話を円滑に進める効果があります。
筆者はこれを、「ソフトな断定話法」と呼んでいます。想像以上にセールスやサービスの好結果につながるので、
理屈抜きで、試す価値があります。
「断定」をやわらかい表現に変える効果
比較 ： 「このクーポンのご利用は、今週までです。」（冷たい印象）から
終助詞の「ね」を加えることで、相手に寄り添うような柔らかい印象になり、ビジネス電話応対に適した言い回しに変化します。
相手との一体感を生む
終助詞の「ね」は、話し手が一方的に情報を伝えるのではなく、相手と一緒に状況を共有し、共感を促す 役割を持っています。つまり、お客様との間で共通の認識をつくりやすい、ということです
「です、ます調」との対比例
例）「必ず、ご本人様の確認が必要なんです」→「必ず、ご本人様の確認が必要なんですね」
語尾が「です、ます調」から「ね」に変化すると、相手の気持ちに理解を示すニュアンスが生まれ、スムーズな会話のキャッチボールができるようになります。多用する必要はありませんが、適切に終助詞を使い、語尾を変化させることで電話対応者の印象は大きく変わります。
効果的な終助詞の例
「お届けは、明日以降になるんですね。」（確認＋柔らかい印象）
「ご利用には、事前の登録が必要になるんですね。」（強制感のない、やんわりした案内）
「その場合は、こちらのコースの方がお勧めなんですね。」（共感・安心感を与える）
とくに否定的な意味のある説明の場合は、「です・ます調」で伝えると、冷たく、決めつけた印象になり、
お客様は黙り込むか、反論してくるケースも少なくありません。
「です・ございます」などで締めくくるのは、肯定的な説明のときだけに使うのがポイントです。
「はい、もちろん、お使いいただけます！」
「カードでのお支払いが一番お得でございます」
「肯定的な説明か」「希望に添えない内容か」に応じて、語尾を調整することで、
お客様とのスムーズなコミュニケーションが実現します。
まとめ
「語尾」は、電話の会話の流れを大きく左右する重要な要素 です。
・終助詞「ね」を活用すると、お客様の肯定的な反応を引き出しやすくなる
・「できかねます」と否定せず「～なら、可能でございます」と提案に変える
冷たい印象を与える語尾使いは、お客様の不満やクレームにつながりやすいため、語尾の選び方を意識して、
対話を生み出すスクリプトを書いてみてください。
まとめ 「声と言葉の魔法」でスクリプトを最強の武器に
トークスクリプトは、一方的な台詞の羅列ではなく、「お客様とスタッフが自然に会話できる」 会話の設計図とも言えるものです。本記事で紹介した「伝わるスクリプトづくりのルール」をおさらいしておきましょう。
スクリプト作成のルール、基本のキ
- 書き言葉ではなく、耳で聞いて理解しやすい話し言葉で書く
- 電話に適したフレーズを選び、相手がスムーズに理解できる平易な言葉を選ぶ
- ひとつのフレーズは、息継ぎなしで無理なく話せる「5〜10文字以内」を目安にする
- 予想できる相手の反応パターンに合わせた、複数の受け答えトークを用意する
- 話し始めには「冒頭句（副詞・副詞的な表現）」を入れて、唐突感をなくす
- 語尾は「肯定表現」と「否定表現」で使い分け、終助詞「ね」を活用して結論を明確に伝える
このルールを意識するだけで、棒読み調子にならない自然な会話が生まれるスクリプトが書けるようになります。
スクリプトの台詞は「声で伝える言葉」
聴覚のみのコミュニケーションである電話の声には、想像以上に「意図や感情を伝える力」があります。
「声」に魔法をかける言葉を使って、対話を生み出すのスクリプトをつくりましょう！
感謝・敬意・お詫び・気遣いなど、感情を込めるのは言葉＝「声」であることを忘れないようにします。
スクリプトの原稿は書くだけ終わらず、実際に声に出して、伝わりやすさを耳で確認しましょう。
相手の耳に届く言葉、心に響く言葉は、同時に話しやすい言葉であることを意識しましょう。
もし電話が苦手でも、大丈夫！
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